Hacer una compra por internet y que esa compra llegue sana, salva y funcionando a casa depende de muchos factores e intervienen varios actores. Por un lado, el consumidor y sus derechos, por otro lado, la empresa que vende el producto
y por último el transportista que hace llegar la compra.
Esta triada de protagonistas tiene derechos, deberes y obligaciones. Desgranaremos paso a paso a los tres actores que forman parte de este proceso:
El consumidor
El consumidor posee el derecho de desistimiento
que le permitirá dejar sin efecto el contrato que ha firmado con el empresario. Imaginemos que el envío llega con daños (caja rota, abierta, aplastada…), en este punto es muy importante que quede constancia
en el albarán o en el PDA del repartidor; esta será la prueba de que el envío ha llegado en mal estado. El plazo existente es de 14 días naturales, comenzando al día siguiente de la recepción del producto. Pese a que esta gestión es gratuita, si la modalidad de entrega elegida es más costosa que la ordinaria, el consumidor puede que asuma algunos gastos. No está demás recordar que hay excepciones a este derecho y depende de los bienes. Si estos bienes están personalizados, se pueden dañar con rapidez o dependan de las fluctuaciones del mercado financiero (entre otras) no se podrá ejercer este derecho.
El empresario
El empresario, por su parte tiene la obligación de informar por escrito en el documento contractual, el derecho de desistir del contrato, los requisitos y sus consecuencias. Además, debería devolver el dinero en un plazo máximo de 14 días naturales desde que es notificado. No obstante, los gastos del transporte estarían exentos de este ejercicio de desistimiento y es aquí donde entraría la tercera parte en discordia. Los transportistas.
El transportista
Transportar cualquier mercancía sin reparar en el tamaño, es susceptible de sufrir daños. La climatología o los imprevistos pueden ser factores que supongan un verdadero quebradero de cabeza para los exportadores e importadores. Los incidentes más habituales se producen durante el tránsito del producto, sin embargo, puede ocurrir que el producto se estropee en la cadena logística y se descubra cuando se abra el paquete. Es uno de los conflictos más recurrentes al momento de dar el parte.
El exportador o importador debe tener constancia de lo ocurrido lo antes posible, bien mediante anotación en los documentos de lo ocurrido o bien por medio de un escrito. Es crucial contactar con el mediador de seguros para tramitar el correspondiente siniestro y un gabinete pericial estudiará las causas y consecuencias del siniestro.
¿Cómo reclamar?
En el transporte de mercaderías, el vendedor
debe tener una póliza de transporte
que cubra los daños sufridos por la mercancía. Es un seguro que no cubre el valor de la mercancía dañada, sino la responsabilidad del transportista. Cada reclamación dependerá de cada caso, pero en líneas generales, la documentación básica de una reclamación consiste en el título de transporte, la factura comercial, la fotografía de los daños, un informe pericial y facturas de venta en salvamento o reparación.
